去年年底有幸參加到悠識舉辦的 2021 使用者研究 MEETUP，身為 UX 的初心者能夠聽聽業界大家分享真的覺得相當開心，講座總共分為主題演講以及三大不同主題，這篇文章主要會著重在講座的「主題三-創造影響」做筆記分享，並依據三位講者分段落，如果想要快速查看的話可以依下方連結點擊到該段落。
關於主題三-創造影響
這場講座是由悠識數位的總監林蕙如擔任主持人，以及他們團隊中的研究員陳美伶、簡嘉莉、陳沁蔚分別分享在擔任研究員的經驗中，是如何有效溝通並創造影響力。
先說說聽完這場講座後的感想，這真的是一場能夠提醒自己看得更廣思考得更深的講座，在研究的過程中不管你的職位、工作內容是什麼，這是一個不斷精進的過程，你會從遇到問題、發現問題、思考解決方式不斷地進步，並且找到更好、更滿意的方式去進行，就像最後的主題座談講者陳美伶所說的：「不論你處在哪個狀態，都要問自己真正想要的事情是什麼、追求的是什麼，回饋到自己本身去思考，知道我們自己本身的需求才會把事情看得比較清楚，而研究員是一個找回自己的職業。」
陳美伶 – 研究溝通力：從提案到執行，走進利害關係人的心
同事或主管不清楚研究的價值？老闆沒有時間讓你做研究？辛苦寫完報告卻不被買單？美玲透過詢問的方式開場，引領大家到真實工作環境會遇到的情境中，和我們分享產生這樣事件的背後其實是有不同原因的，有可能是因為：
- 沒有接觸過研究
- 不清楚研究其實可以幫助降低新產品開發的風險
- 沒有參與研究的過程，無法聚焦
- 甚至是研究員本身太注重於使用者端的問題，而忽略了團隊夥伴的需求、想解決的問題
要讓我們的研究在對方心中產生影響，很重要的一點是在每一個階段與利害關係人「建立信任感」。
如何建立信任感
以悠識作為乙方的研究方式主要分成四個階段，在四個階段中該如何在每一個階段建立信任感並且打好關係呢？
階段一：了解研究專案需求範疇 – 思考潛在動機
在此階段中我們需要了解到其實每一個需求的背後都潛藏動機與焦慮，他們可能會想知道在開發新服務時能做什麼？不清楚自家商品的使用者想要的是什麼、該如何留住他們？等等議題，而作為研究員的我們需要做的是不斷地透過多聆聽、多詢問，就像醫生問診一樣，盡可能地搜集現況和能獲得的資訊，同時釐清哪些事是我們有把握的，哪些事又是我們假設的 ，也要不斷地反覆思考對方真正想要的需求是什麼。
階段二：訪談前期準備 – 共創抉擇
在規劃訪談及準備訪綱時可以邀請利害關係人一起做重要的決定，例如再討論招募的受訪者族群時，搜集實際證據和利害關係人一起分析，最後歸納出的受訪族群，也可以在這個過程中回頭問問他們在意的問題、工作上遇到的問題，並讓他們知道研究員會將他們在意的議題一起加入訪綱內詢問受訪者，這也是建立信任感一個重要的關鍵。
階段三：進入研究訪談 – 創造參與感
讓利害關係人親眼看到受訪者的反應會更有參與感，可以邀請他們在訪談時一起旁聽訪談，或是剪輯一些關鍵的片段提供給利害關係人，讓他們實際感受遇到受訪者遇到了什麼狀況、有什麼樣的真實反映，訪談後的討論也相當重要，能讓研究員、設計師、利害關係等人共同激盪發想，引發出從訪談中獲取有共鳴的重要議題。
階段四：分析與報告 – 換位思考
在寫報告的過程中我們必須時時刻刻把利害關係人放在心中，像是：
- 研究員必須要去挖掘哪些東西對利害關係人來說是新的、哪些東西和原先的認知不同等等。
- 要去思考並銘記在心他們面臨的困境是什麼、報告結果有沒有對應到他們在乎的方向、有沒有解決的他們焦慮。
- 試著扮演對方的角色，如果我今天是對方的角色，有沒有辦法實際把這些東西派上用場、是不是可以執行的。
- 思考不同層級會有不同的心思，像是執行人員需要有馬上可以行動的方案，而高層會需要看看我們有沒有幫他去設想策略面或中長期發展的方向。
以上這些建立信任感的方式都可以時時刻刻保持公開透明，邀請對方一起參與重要決策，並且提醒自己並不是強硬地給予建議，研究員要做的是協助對方看見使用者不同角度的風景。
如何有效應對不同利害關係人
研究員會遇見不同特質的利害關係人，每一種特質都有研究員可以去反思學習並且應對的方式，像是如果是自信爆棚的客戶，我們可以站在他的角度思考，每個產品都是他們心頭上的肉，但其實問題被找出來他們心裡是會被影響的，可以用先用稱讚的方式提振士氣，同時去搜集使用者共同會遇到的狀況，結構化的整理起來，提出初步解決作法，接著再去提醒利害關係人可以先把這些放在心上。
持續建立信任感
建立信任感並沒有辦法瞬間達成，需要持續地透過定期會議、群組討論、觀察對方的在意事件與焦慮，研究員該如何幫助他們採取下一步的行動，美玲也提醒我們要避免關起門來獨自做研究，我們可以把一些階段性的產出邀請夥伴、利害關係人來聆聽和聽聽看他們對於研究的回饋，持續長期溝通，才能夠更靠近他們內心所在意的事情。
簡嘉莉 – 使用者沒有告訴你的事：讓數據說話
數據分析涵蓋廣泛且是持續無限擴張的學科專業
悠識在數據分析方面在一開始是將它作為輔助角，為質性研究與產品設計獲得更多資訊，例如：
- 在定義使用者研究的受訪者時，要怎麼設定年齡、會員等級或消費習慣。
- 產品設計或改版時也透過數據幫助設計師、客戶驗證使用者對於特定功能的使用率、如何使用介面。
而現在也應用數據來幫助客戶優化公司營運，包含資料源健檢、優化數據易讀性、資料視覺化、協助客戶有效使用數據、建立公司數據文化。
很多人認為數據分析聽起來是很夯、很專業，但實際上每個職位所做數據分析內容是有一些差異的，
數據分析有很多界線模糊不清楚的地方，主要是因為數據分析會因應需求推陳出新， 範圍也會越來越廣，以前可能只需要透過 excel 就能滿足組織對數據的需求，可是某些類型的數據分析現在又會更進階，像是 google 會推出新雲端工具。
數據分析後的洞見，可以幫助商業策略、產品規劃的執行
數據分析簡單來說可以分成兩大類
- 具備較強資工能力的職業：資料分析師、數據分析師、資料工程師等
- 商業分析需求大過於資料處理的職位：產品經理、SEO 專家、研究員、行銷企劃等
悠識本身比較偏向第二項，而這樣的角色其實比較需要的是數據分析後的洞見，目的是很明確的，會以產出的決策為目的，分享幾個印象深刻的案例：
圖片來源：hotjar
- 點擊熱圖分析-旅遊網站改版
某個在探索景點的網站改版時原先只有一張圖，不確定未來該如何呈現，在研究中他們透過點擊熱圖的方式發現到使用者其實有在使用，有些地方是會重複點擊的，而這樣的分析就能做出其中一項結論：將導覽資訊都留下來。 - 瀏覽行為分析－電商網站新設計驗證
團隊替網站優化後營業額是有增加的，但進一步的發現相同的設計在不同類型商品商品瀏覽數據差異很大，進而推測單一的規格是無法滿足消費者所有需求的，因此就有了下一步能去行動的方向，並再延伸探討哪類型的商品需要更優化。
最後主持人- 悠識數位的研究總監林蕙如也和我們分享，在企業轉型的過程中有時候需要數據來說服，而數據分系搭配質性研究是相當好的利器，只要開始，即使你一開始只是分析一點點，慢慢就會有感覺的。
陳沁蔚 – 所見即所得 ：把使用者研究視覺化！
「好的視覺化是串連文字和文字之間的關係，把你要表達的觀點形象化、立體化，更好的去對齊與他人的共識和想像 」
——— 陳沁蔚
將資料視覺化相信對設計領域的人來說都不是件太難的事，但要將研究內容表達得清楚，並讓你報告的對象能快速了解研究的議題與核心就又會是另外一回事了，沁蔚也提到，研究簡報中最重要的是將地基打穩，不是把資料做得好看而已。
六步驟呈現研究員簡報
簡報視覺化呈現的脈絡主要可以分成兩大項，六個步驟
第一個階段-是視覺化前期
首先這階段是將資訊歸納整理並分析
步驟一：理解資訊
這步驟會透過搜集大量的資訊，以乙方研究提案舉例來說，像是會議紀錄，與客戶溝通來回信件等等討論的內容都會是打好地基的資源。
步驟二：提取關鍵字
大量的資訊整理後會抓取重要的關鍵內容，像是客戶在會議中曾表達想法的一段敘述內容，並將其轉化。
舉例：
- 客戶端資訊：對決策層來說，不是單一事件，像是第一線人員好不好 Key in
轉化為：內部第一線人員使用數位系統不順暢 - 客戶端資訊：如果透過系統不只改善流程，還會影響公司哪些發展，投入所有的成本應該是在有效預期下才推進
轉化為：數位轉型優勢與階段性發展方向
步驟三：找資訊關聯
接著就是找到提取關鍵內容中的關聯性，將上一步所提取的內容文字縮短並聚焦彙整出能夠讓他人理解或說服他人的面向。
舉例：
從「內部第一線人員使用數位系統不順暢」、「數位轉型優勢與階段性發展」中，可以歸納出研究可以切入的方向包含「服務流程」以及「平台管道」。
第二個階段-視覺化呈現
這個階段中可以運用帶入議題主軸的方式去將資訊轉化成易讀的畫面
步驟四：構思畫面
這算是視覺化的發想步驟，也要回扣到簡報的主軸與專案目標，沁蔚他的方式是會先將前一階段的文字放到簡報中幫助思考。
步驟五：發想元素
可以去回想訪談或分析的過程中有沒有什麼代表性的意象或是譬喻性的說法能夠帶給自己想法，邊想的時候也可以去邊畫，有時候簡單的圓形就會是最能清楚的表現形式。
步驟六：簡報加分
最簡單的方式就是清楚的分出字體大小的層次，也記得可以善用對齊排版，最重要的就是讓人在觀看簡報時能夠知道資訊重點在哪邊，整體乾淨就能達成讓簡報好看的基本原則了。
這六個步驟看似簡單，事實上也是需要花費相當大的精力，沁蔚也提到要去思考怎麼讓聽的人感受到在你的社區逛是感受好的，用文字拆解議題核心時文字表述需要字字到肉，讓聽的人了解其實你是在傳達你的故事集，我自己時常不知道該如何有效地呈現資訊內容，如此系統化整理簡報的經驗分享可說是相當受用呢。
結語
這場講座的分享對我來說除了實用以外，感覺也像是接收了滿滿的能量，身心靈備受洗禮一般，其實這場講座的內容不僅僅受用於使用者研究，在任何行業面業面對客戶、老闆、同事，任何需要與人溝通的時刻，都可以將這些看似稀鬆平常甚至微不足道的小細節，一一的去建立並執行，也許真的能讓彼此的溝通更有效。
謝謝你耐心閱讀，文章中除了筆記以外也包含了一些我個人的理解與觀點，如果你對內容有什麼建議或其他觀點，歡迎 Mail 或私訊我們的 FB ，和我們分享：）
